“您好，這里是濮陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”8月3日，市12345政務(wù)服務(wù)熱線大廳內(nèi)，電話鈴聲此起彼伏，受理區(qū)、轉(zhuǎn)辦區(qū)、回訪區(qū)的話務(wù)員詳細(xì)記錄每一個(gè)來(lái)電信息，認(rèn)真解答市民的每一個(gè)問(wèn)題。

12345，一串看起來(lái)十分普通的數(shù)字。自建成開(kāi)通以來(lái)，市12345政務(wù)服務(wù)熱線以解決群眾實(shí)際問(wèn)題、集中化解社會(huì)矛盾、促進(jìn)政府工作提升為己任，確保企業(yè)、群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，著力提升城市治理法治化、精準(zhǔn)化、智能化、專業(yè)化水平。

截至目前，市12345政務(wù)服務(wù)熱線受理群眾各類訴求突破百萬(wàn)件，已然成為眾多市民遇到困難時(shí)優(yōu)先想到的數(shù)字，成為我市一條有溫度、有速度、有滿意度的“政民溝通橋梁”。

(資料圖片)

一條不打烊的電話線

12345，一條不打烊的電話線。

在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，市12345政務(wù)服務(wù)熱線自2019年6月1日建成開(kāi)通以來(lái)，緊緊圍繞企業(yè)和群眾訴求，科學(xué)合理利用各類行政資源，堅(jiān)持“7×24小時(shí)”工作制度，最大限度方便市民群眾進(jìn)行咨詢、求助、投訴、舉報(bào)及表達(dá)意見(jiàn)建議，在為群眾辦實(shí)事、化解社會(huì)矛盾、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等方面作出了積極貢獻(xiàn)。

“我們有60名員工，實(shí)行‘7×24小時(shí)’工作制度，平均單日受理量1000余件，最高時(shí)2400余件，”市12345政務(wù)服務(wù)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，熱線開(kāi)通電話受理線路30條，設(shè)置話務(wù)座席30余個(gè)。目前，熱線平臺(tái)共接入市、縣一級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位77個(gè)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼、一套軟件、一張網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量辦理群眾訴求。熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等，按照受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪、歸檔閉環(huán)流程運(yùn)行。

“市民撥打12345后，按0號(hào)鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)，將困擾自己的事情告訴我們。我們會(huì)根據(jù)市民的訴求形成工單轉(zhuǎn)至相關(guān)職能單位，3至7個(gè)工作日內(nèi)幫助市民解決問(wèn)題?！币幻诘却忻駚?lái)電的話務(wù)員介紹，作為我市非緊急類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，12345政務(wù)服務(wù)熱線受到市民認(rèn)可，感覺(jué)特別暖心，希望成為濮陽(yáng)廣大群眾心中最便捷、最快速的群眾訴求渠道。

在接到市民來(lái)電后，話務(wù)員會(huì)根據(jù)市民訴求類型，采取不同的處理方式：對(duì)可以直接答復(fù)的咨詢，話務(wù)員會(huì)進(jìn)行在線答復(fù)；對(duì)不能直接答復(fù)的，話務(wù)員會(huì)在1日內(nèi)將工單受理事項(xiàng)轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門辦理，職能部門在3至7個(gè)工作日將處理結(jié)果反饋至12345政務(wù)服務(wù)熱線；對(duì)疑難問(wèn)題，職能部門可申請(qǐng)延期辦理，經(jīng)審核通過(guò)后，最長(zhǎng)3個(gè)工作日將該問(wèn)題予以辦結(jié)。

為持續(xù)提高市12345政務(wù)服務(wù)熱線訴求辦理能力，加大疑難事項(xiàng)協(xié)調(diào)督辦力度，我市按照省委、省政府關(guān)于建立“接訴即辦”機(jī)制的安排，于2月15日印發(fā)《濮陽(yáng)市“接訴即辦”實(shí)施辦法》，成為我省首個(gè)出臺(tái)“接訴即辦”實(shí)施辦法的城市。

我市出臺(tái)“接訴即辦”實(shí)施辦法后，市行政審批和政務(wù)信息管理局多措并舉，積極推動(dòng)“接訴即辦”工作進(jìn)入法治化發(fā)展新階段，使群眾操心事、煩心事、揪心事得到快速響應(yīng)、有效處理。

一個(gè)來(lái)電就是一份信任

群眾利益無(wú)小事。

小到井蓋損壞、占道經(jīng)營(yíng)，大到學(xué)生入學(xué)、燃?xì)獍踩敖釉V即辦”是市12345政務(wù)服務(wù)熱線堅(jiān)持以人民為中心的理念。

2022年11月13日，因疫情防控需要，我市采取臨時(shí)性全域靜態(tài)管理。劉先生與家人自鄭州返濮后，被安排到經(jīng)開(kāi)區(qū)方艙進(jìn)行隔離。

由于水電不暢等原因，無(wú)法保證剛13個(gè)月大的孩子按時(shí)吃奶粉，劉先生致電市12345政務(wù)服務(wù)熱線尋求幫助。話務(wù)員收到來(lái)電求助并上報(bào)后，立即將此件納入重點(diǎn)工單督辦件，積極與各職能單位溝通協(xié)調(diào)，第一時(shí)間解決劉先生一家遇到的困難，保障他們?cè)诟綦x點(diǎn)能夠正常生活?！氨緛?lái)抱著試一試的態(tài)度撥打12345熱線，沒(méi)想到反映后很快就得到了解決，非常感謝12345熱線”。2022年11月21日，為表達(dá)對(duì)12345政務(wù)服務(wù)熱線及時(shí)解決實(shí)際困難的感謝之情，劉先生向市12345政務(wù)服務(wù)熱線送去了一面寫有“無(wú)私支援見(jiàn)真情 危難時(shí)刻伸援手”的錦旗。

今年7月19日，市民高先生致電市12345政務(wù)服務(wù)熱線稱，他于今年7月17日在濮陽(yáng)縣某中學(xué)為兩個(gè)孩子繳納1萬(wàn)元學(xué)費(fèi)，回家計(jì)算3年學(xué)費(fèi)后發(fā)現(xiàn)不具備承擔(dān)能力，便于7月18日前往學(xué)校協(xié)商退費(fèi)，校方告知他等到10月底才能退費(fèi)。高先生無(wú)法接受退費(fèi)時(shí)間，希望相關(guān)職能部門核實(shí)并盡快退還學(xué)費(fèi)。接到高先生來(lái)電后，市12345政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)員第一時(shí)間進(jìn)行登記，并將有關(guān)情況反映至相關(guān)職能單位。濮陽(yáng)縣教育局接到工單后，第一時(shí)間與該校取得聯(lián)系，要求學(xué)校積極回應(yīng)家長(zhǎng)反映的問(wèn)題，立刻辦理退費(fèi)手續(xù)。從致電求助到問(wèn)題徹底解決僅用了3個(gè)工作日，高先生對(duì)市12345政務(wù)服務(wù)熱線的高效服務(wù)表示高度贊賞。

今年7月16日，一名市民致電市12345政務(wù)服務(wù)熱線，反映位于新東路與黃河路交叉口的泰和興龍灣小區(qū)自7月15日開(kāi)始停水，至7月16日上午仍未恢復(fù)供水，嚴(yán)重影響居民正常生活，希望相關(guān)部門盡快調(diào)查處理、恢復(fù)供水。話務(wù)員將此情況登記后，反映至所屬轄區(qū)。工業(yè)園區(qū)管委會(huì)接到熱線工單后前往實(shí)地調(diào)查情況得知，因黃河小浪底正在進(jìn)行調(diào)水調(diào)沙，導(dǎo)致黃河水渾濁引發(fā)供水不足，中原油田供水管理處加壓泵站對(duì)園區(qū)自來(lái)水進(jìn)行減壓限流，導(dǎo)致水壓上不去，造成階段性供水不足。經(jīng)油田單位連日搶修，已于7月19日恢復(fù)正常供水。問(wèn)題解決后，來(lái)電市民說(shuō)：“感謝12345熱線及時(shí)為我們解決問(wèn)題，效率很快，很貼心，很滿意?！?/p>

一個(gè)號(hào)碼找政府

號(hào)難記、話難通、訴難求、事難辦……這是許多城市政務(wù)熱線普遍存在的問(wèn)題，老百姓對(duì)一個(gè)號(hào)碼找政府的呼聲越來(lái)越高。

近年來(lái)，我市不斷深化政務(wù)服務(wù)改革，堅(jiān)持以群眾訴求為導(dǎo)向，依托12345政務(wù)服務(wù)熱線，順利完成全市28條熱線整合歸并，其中整體并入11條、雙號(hào)并行14條、設(shè)分中心3條，著力破解各類公共服務(wù)熱線號(hào)難記、話難通、訴難求、事難辦問(wèn)題，進(jìn)一步提高我市政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)效。

通過(guò)整合市長(zhǎng)信箱、人民網(wǎng)網(wǎng)民留言、i濮陽(yáng)等多個(gè)受理渠道，建立以濮陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)為主渠道的訴求辦理機(jī)制，將各縣（區(qū)）、各部門全部納入訴求辦理體系，最大限度避免重復(fù)投訴、重復(fù)辦理，降低行政成本。

建立專家座席選派和長(zhǎng)效管理機(jī)制。在熱線開(kāi)設(shè)專家座席，邀請(qǐng)市住房公積金中心、市人社局、市司法局等3家單位工作人員來(lái)熱線接聽(tīng)電話，提高現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率。截至目前，專家座席共受理電話1424件。其中：市人社局511件，市司法局552件，市住房公積金中心361件。

為進(jìn)一步優(yōu)化我市營(yíng)商環(huán)境，激發(fā)市場(chǎng)活力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，熱線平臺(tái)設(shè)立“營(yíng)商環(huán)境”受理專席。話務(wù)員將受理企業(yè)群眾來(lái)電，按要求分類等級(jí)，督辦人員嚴(yán)格審核工單辦理結(jié)果，全面提高工單辦理質(zhì)量。自5月8日正式上線運(yùn)行以來(lái)，累計(jì)受理問(wèn)題9件，辦結(jié)9件，辦結(jié)率100%。

完善熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)。全面提升服務(wù)能力和水平，組織各縣（區(qū)）、市直各單位上傳民生熱線問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題內(nèi)容在線直接答復(fù)市民，減少轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)程序，提高平臺(tái)在線答復(fù)率，提升群眾滿意度。目前，我市共有24家單位上傳知識(shí)庫(kù)318條。

通過(guò)不斷整合群眾訴求受理資源，暢通群眾訴求表達(dá)渠道，濮陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)熱線現(xiàn)已建成集熱線電話、政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信訂閱號(hào)等于一體的多渠道、全方位、全時(shí)段的群眾訴求綜合受理平臺(tái)，建立了暢通高效的群眾訴求受理辦理反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了“12345，一個(gè)號(hào)碼找政府”。

目前，12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)已與豫事辦、i濮陽(yáng)形成數(shù)據(jù)對(duì)接，提出訴求的市民可以通過(guò)上述系統(tǒng)查看訴求事項(xiàng)處理進(jìn)度和辦理結(jié)果。

一手信息賦能政府決策

今年4月，我市智能分揀系統(tǒng)正式上線應(yīng)用，主要是按照數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)處理、模型構(gòu)建、部署應(yīng)用、后期優(yōu)化等五大流程，全面升級(jí)和持續(xù)優(yōu)化迭代智能分揀模型，提升分揀效率與分揀準(zhǔn)確率。

“通過(guò)智能分揀系統(tǒng)，我們可以快速定位工單所屬類型及對(duì)應(yīng)委辦部門或街道，將80%匹配值工單自動(dòng)派發(fā)，減少派單時(shí)間。對(duì)于部分復(fù)雜疑難工單，我們通過(guò)算法計(jì)算，提供更加智能化的派單建議，讓問(wèn)題診斷更精準(zhǔn)?！笔?2345政務(wù)服務(wù)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

市民訴求排名、群訴多發(fā)突發(fā)事項(xiàng)、發(fā)生類別地點(diǎn)數(shù)量、預(yù)測(cè)發(fā)生量和實(shí)際發(fā)生量……市民當(dāng)日、當(dāng)周、當(dāng)月反映的各種問(wèn)題和訴求，在12345政務(wù)服務(wù)智能分析平臺(tái)大屏幕上一覽無(wú)余，新發(fā)事項(xiàng)和數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新。

遇到異常突出的群訴多發(fā)案件，大數(shù)據(jù)智能分析平臺(tái)會(huì)對(duì)市民群訴問(wèn)題進(jìn)行分類，并通過(guò)精細(xì)化數(shù)據(jù)分析，得出其高發(fā)點(diǎn)位和趨勢(shì)預(yù)警。提前對(duì)下一年度的趨勢(shì)進(jìn)行規(guī)律性的預(yù)警預(yù)判，實(shí)現(xiàn)不同決策節(jié)點(diǎn)的功能耦合和效能涌現(xiàn)，達(dá)到集智賦能科學(xué)決策的目的，顯著提高科學(xué)決策能力。

12345政務(wù)服務(wù)熱線的一大難點(diǎn)在于海量數(shù)據(jù)的分析處理。正如“百川匯于海”，市民可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道反映生活中遇到的各類問(wèn)題，最后都匯總到受理中心。傳統(tǒng)的人工匯總和統(tǒng)計(jì)方式在處理百萬(wàn)級(jí)的數(shù)據(jù)時(shí)往往顯得力不從心。

“我們將大數(shù)據(jù)分析融入12345政務(wù)服務(wù)熱線工單處理與政策支撐中，做到‘算法’助力流程、‘智能’賦能決策，大幅度提高了12345政務(wù)服務(wù)熱線在分析群眾訴求及衍生數(shù)據(jù)上的廣度、深度、精準(zhǔn)度，為實(shí)現(xiàn)我市政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)化和社會(huì)治理智能化提供了強(qiáng)有力的支撐?！笔行姓徟驼?wù)信息管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

我市通過(guò)構(gòu)建大數(shù)據(jù)智能分析平臺(tái)，匯聚全量企業(yè)、群眾訴求熱線數(shù)據(jù)，通過(guò)AI大數(shù)據(jù)進(jìn)行全流程監(jiān)管，推進(jìn)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判工作，可以捕捉社會(huì)“亂點(diǎn)、高發(fā)、頑癥”問(wèn)題，智能預(yù)判潛在隱患，定期向市政府提供第一手信息，為政府科學(xué)的民生決策提供輔助數(shù)據(jù)支撐。本報(bào)記者 白國(guó)華